| Назва: | Туристичний бізнес, визначальні поняття, маркетинг, загальна характеристика |
| Тип: | Реферати |
| Мова: | Українська |
| Розмiр: | 23,47 KB |
| Скачувань: | 59 |
• недосконалість організації комунікацій, що обмежує надходження інформації;
• відсутність належного контролю за якістю роботи персоналу;
• унікальність кожного окремого споживача, що зумовлює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до його побажань.
Інше досить важливе джерело мінливості якості надання послуг - покупець як такий, його унікальність, що пояснює високий ступінь індивідуалізації послуг залежно від побажань споживача, унемож¬ливлює масовість виробництва багатьох послуг. Водночас це породжує проблему щодо управління поведінкою споживачів та дослідження поведінкових факторів у процесі роботи з клієнтами. Для зниження мінливості функціональної якості послуг розроблені стандарти обслу¬говування.
Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових щодо вико¬нання правил обслуговування клієнтів, які повинні гарантувати вста¬новлений рівень якості всіх операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії, за якими оцінюється якісний рівень обслуговуван¬ня клієнтів та діяльності будь-якого співробітника. Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів технічної якості обслуговування є стандартизація готельного сервісу: готелі ранжируються за кількістю зірок (балів, корон), що визначають рівень обслуговування.
Унеможливлення щодо зберігання послуги в умовах постійного попиту не є складною проблемою, оскільки завжди можна належним чином укомплектувати організацію. Але, якщо попит різко коли¬вається, виникають серйозні проблеми. Наприклад, в якийсь період року кількість клієнтів фірми може різко збільшитися, а у період різдвя¬них свят попит наближатиметься до нуля. Нездатність послуг до зберігання потребує розробки стратегії, що забезпечуватиме опти¬мальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Так, відомі різні методи стимулювання попиту на послуги туристичних підприємств на основі ефективної цінової політики. Встановлюючи диференційовані тарифи і ціни, знижки, оптимізуючи асортимент додаткових послуг та використовуючи інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку.
Одним із засобів управління обсягом попиту є введення системи попередніх замовлень на послуги та збільшення швидкості обслугову¬вання, в тому числі за рахунок його автоматизації, що дозволяє працю¬вати з більшою кількістю клієнтів.
При розробці системи стандартів та конкретних планів діяльності під¬приємств індустрії гостинності та туризму необхідно брати до уваги ряд специфічних факторів, притаманних лише цій галузі сфери послуг, а саме:
• потреби та побажання споживачів завжди йдуть попереду мірку¬вання економічної ефективності роботи підприємства;
• календарне планування робіт залежить в основному від коливань попиту споживачів;
• визначення та вимірювання якості послуг є проблематичним завдан¬ням та потребує комплексного підходу;
• працівники повинні добре володіти навичками гостинного спілку¬вання з клієнтами;
• ефективність роботи працівників важко піддається управлінню, оскільки низька продуктивність може бути зумовленою відсутністю попиту з боку споживачів, а не низькою якістю роботи персоналу;
• маркетинг та виробництво в сфері послуг гостинності та туризму необхідно розглядати як двоєдине завдання, яке іноді важко поділити.
Вказані характерні відмінні особливості надання послуг гостинності" та туризму перетворюють управління операціями в цій сфері на більш складну справу, ніж в промисловості та в інших галузях народного господарства, з точки зору забезпечення ефективності механізму ціноутворення й визначають специфіку управління та застосування маркетингу в даній сфері.
При проведенні маркетингових досліджень необхідно враховувати, що турпослуги мають свій життєвий цикл, що складається з чотирьох фаз (мал. 1).
Мал. 1. Життєвий цикл туристичного продукта
Мал. 2. Різновидність життєвих циклів продуктів
1) упровадження - початкова стадія життєвого циклу турпродукта, період високих витрат на виробництво і маркетинг (дуже великі витрати на рекламу), завоювання потенційних клієнтів. Торгівля турпродуктами на цьому етапі звичайно збиткова. Характерний повільний темп росту обсягу продажів;
2) ріст - свідчення визнання покупцями туристського продукту і швидке збільшення попиту на нього. Продаж і прибутковість ростуть, витрати на рекламу стабілізуються. Високі прибутки залучають конкурентів до створення аналогічного продукту, тому туристська організація повинна на цьому етапі серйозно працювати над удосконалюванням свого продукту;
• відсутність належного контролю за якістю роботи персоналу;
• унікальність кожного окремого споживача, що зумовлює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до його побажань.
Інше досить важливе джерело мінливості якості надання послуг - покупець як такий, його унікальність, що пояснює високий ступінь індивідуалізації послуг залежно від побажань споживача, унемож¬ливлює масовість виробництва багатьох послуг. Водночас це породжує проблему щодо управління поведінкою споживачів та дослідження поведінкових факторів у процесі роботи з клієнтами. Для зниження мінливості функціональної якості послуг розроблені стандарти обслу¬говування.
Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових щодо вико¬нання правил обслуговування клієнтів, які повинні гарантувати вста¬новлений рівень якості всіх операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії, за якими оцінюється якісний рівень обслуговуван¬ня клієнтів та діяльності будь-якого співробітника. Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів технічної якості обслуговування є стандартизація готельного сервісу: готелі ранжируються за кількістю зірок (балів, корон), що визначають рівень обслуговування.
Унеможливлення щодо зберігання послуги в умовах постійного попиту не є складною проблемою, оскільки завжди можна належним чином укомплектувати організацію. Але, якщо попит різко коли¬вається, виникають серйозні проблеми. Наприклад, в якийсь період року кількість клієнтів фірми може різко збільшитися, а у період різдвя¬них свят попит наближатиметься до нуля. Нездатність послуг до зберігання потребує розробки стратегії, що забезпечуватиме опти¬мальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Так, відомі різні методи стимулювання попиту на послуги туристичних підприємств на основі ефективної цінової політики. Встановлюючи диференційовані тарифи і ціни, знижки, оптимізуючи асортимент додаткових послуг та використовуючи інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку.
Одним із засобів управління обсягом попиту є введення системи попередніх замовлень на послуги та збільшення швидкості обслугову¬вання, в тому числі за рахунок його автоматизації, що дозволяє працю¬вати з більшою кількістю клієнтів.
При розробці системи стандартів та конкретних планів діяльності під¬приємств індустрії гостинності та туризму необхідно брати до уваги ряд специфічних факторів, притаманних лише цій галузі сфери послуг, а саме:
• потреби та побажання споживачів завжди йдуть попереду мірку¬вання економічної ефективності роботи підприємства;
• календарне планування робіт залежить в основному від коливань попиту споживачів;
• визначення та вимірювання якості послуг є проблематичним завдан¬ням та потребує комплексного підходу;
• працівники повинні добре володіти навичками гостинного спілку¬вання з клієнтами;
• ефективність роботи працівників важко піддається управлінню, оскільки низька продуктивність може бути зумовленою відсутністю попиту з боку споживачів, а не низькою якістю роботи персоналу;
• маркетинг та виробництво в сфері послуг гостинності та туризму необхідно розглядати як двоєдине завдання, яке іноді важко поділити.
Вказані характерні відмінні особливості надання послуг гостинності" та туризму перетворюють управління операціями в цій сфері на більш складну справу, ніж в промисловості та в інших галузях народного господарства, з точки зору забезпечення ефективності механізму ціноутворення й визначають специфіку управління та застосування маркетингу в даній сфері.
При проведенні маркетингових досліджень необхідно враховувати, що турпослуги мають свій життєвий цикл, що складається з чотирьох фаз (мал. 1).
Мал. 1. Життєвий цикл туристичного продукта
Мал. 2. Різновидність життєвих циклів продуктів
1) упровадження - початкова стадія життєвого циклу турпродукта, період високих витрат на виробництво і маркетинг (дуже великі витрати на рекламу), завоювання потенційних клієнтів. Торгівля турпродуктами на цьому етапі звичайно збиткова. Характерний повільний темп росту обсягу продажів;
2) ріст - свідчення визнання покупцями туристського продукту і швидке збільшення попиту на нього. Продаж і прибутковість ростуть, витрати на рекламу стабілізуються. Високі прибутки залучають конкурентів до створення аналогічного продукту, тому туристська організація повинна на цьому етапі серйозно працювати над удосконалюванням свого продукту;